论纳税服务中的人际冲突管理策略
管理观察2014年第13
论纳税服务中的人际冲突管理策略
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摘要：冲突存在于社会关系的各个领域和层面，作为公共部门，在履行公共服务职能的过程中，不可避免地要面对着与服务对象之间的人际冲突。如何有效管理冲突，提高公共服务质量，是公共部门需要面对的重要问题。以税务机关为例，征纳双方人际冲突主要集中表现在办税服务厅的纳税服务工作服务过程中。本文对管理学的冲突和冲突管理进行阐述，分析办税服务厅人际冲突产生的原因，提出针对不同的冲突内容与程度，选择运用的人际冲突管理策略，协调征纳双方关系，以促进良好征纳关系的建立。
关键词：纳税服务人际冲突管理办税服务厅
办税服务厅是税务机关为纳税人办理涉税事项，提供纳税服务的机构或场所。在纳税服务工作中两个构成要素，大厅人员和纳税人，两者既相互依存又相互对立，既可能形成合作，也可能导致冲突。因此，探讨征纳双方冲
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