优化客户诉求管理流程
管理观察2014年第18
优化客户诉求管理流程
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摘要：客户诉求的目的是为了自己的需求得到满足或者自己的权利得到保护。这是一个企业工作中的一个动力和一个非常重要的价值所在，各类诉求的汇总也为企业的各项决策提供扎实可靠的依据；对企业外部来说：倾听每一位客户的声音，善待每一位客户的投诉。为进一步加强客户关系管理，规范客户诉求业务处理，全面有效地解决客户需求，不断提高优质服务和行风建设水平，制定详细的客户诉求管理策略从而优化流程。关键词：诉求管理 供电企业 优质服务1.供电企业做好客户诉求管理的重要性1.1客户诉求管理的定义客户诉求，简单的描述就是客户的需求；客户诉求的目的是为了自己的需求得到满足或者自己的权利得到保护。一般情况下，当我们为客户服务，听到客户有诉求时，就会有一种排斥感，错误地认为，客户提出的诉求就是对我们工作态度和质量的否定。其实，社会在不断发展
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