优化客户诉求管理流程
单下发部门联系，经确认后方可回退，由工单下发部门重新派单；对信息正确的工单应在规定的时间内处理完毕，并回复处理结果。各级诉求处理时限：图1客户诉求处理流程3.5诉求回复回复诉求工作单，要做到内容清晰、实事求是、杜绝避重就轻。包括内容：1）处理时间；2）处理人（经办人）；3）处理内容（与客户解释的内容或者处理的情况）；4）处理结果（包括客户的反馈，处理结果必须与现场实际情况一致）；5）如果涉及有责投诉的情况，应写清有责任人员。4.结语本文希望通过进一步优化客户诉求管理流程，完善诉求管理机制，增强服务意识，健全规章制度，建设服务风险防控体系，实现分层分级快速响应，有效避免发生有责诉求，及时解决客户诉求，提升诉求业务处理水平，加快公司内部联动协同处理速度，从而提高公司的优质服务能力，树立良好的企业形象。参考文献：[1]吴国平、王梁.个性化诉求：传统办学模式的突围之路，浙江大学出版社[2]苏朝晖.客户关系管理—客户关系的
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