新一代银行呼叫中心座席应用系统的设计与实现
单一、功能模块不完整、可扩展性不足的状况。系统模块清晰、设计灵活，采用了XML+XSL技术来动态生成Html的交易页面，便于业务的扩充，提高了系统的二次开发性和易维护性。系统实施后，改善了客户数据无法实时同步、客户满意度不高、服务效率低的状况。系统实现了自动客户识别，客户在一次通话中，只需一次验证，就可完成不同的交易内容，自助语音和人工座席间相互转换时也能实现客户数据同步，极大地方便了客户的操作。系统自动对高端客户进行卡号识别，实现差异化服务，为客户提供更友好的服务与帮助，提升了客户感受。参考文献：[1] 郭华.中国呼叫中心产业发展趋执.原载于CTI论坛，2008.[2] 伍芃华.多媒体呼叫中心构建与CRM策略[M].人民邮电出版社，2003.[3] 李怀建.银行呼叫中心发展与管理探讨[J].计算机世界， 2002.8.[4] 李跃.呼叫中心的关键应用技术[M].北京邮电大学出版社，2005.[5] 糜正琨.IP网络电话技术[M].人民邮电出版社，2000.[6] 李爱振.CTI技术与呼叫中心.电子工业出版社，2002.
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