差异化服务才能颠覆OTA格局
的是，用户体验和服务正是OTA的关键，无论是携程这样的传统OTA，还是正要踏入OTA的去哪儿网，无不如此。按理说，作为OTA的领军企业，携程应当树立行业标杆，但遗憾的是，我们最近的一系列调查发现，携程存在大量的向用户收取高额退票费等疑似欺诈行为。我们看到，目前携程在国内在线旅游行业的领导地位非常稳固。根据劲旅网公布的数据，2013年12月，携程在每百万Alex（同一个机器当天内访问同一个网站的同一个页面的次数）用户的覆盖数达到1565人，是第二名芒果网的两倍。根据携程的财务资料，该公司在2013年第三季度的收入增长率依然达到31%。并且，其营业利润率由2012年的16%上升到19%。我们不愿去猜测，携程由于扣取了用户的高额退票费等才实现这样的业绩增长，但一个事实是，扣取用户高额退票费并不是携程对待某个用户的操作失误，而更像是一个面向大多数用户的普遍策略。失去用户满意度，这对OTA公司来说是致命的，OTA的本质是代理商，对于用户来说，一旦出现可能导致利益
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