18家银行电话客服质量调查：中信建行交行挺进前三甲
投资者报2014年第16
18家银行电话客服质量调查：中信建行交行挺进前三甲
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电话银行服务，事涉千家万户。多少人，想问个简单问题，却在银行的客服电话等待或广告 声音面前束手无策。如果遇到挂失这种更焦急的事情，银行客服电话是否畅通就更为重要。《投资者报》保持着对此的关注，继之前两次年度调查基础上，今年又对银行进行了此项调 查，并扩大了范围，在过去14家全国性大中型银行的基础上，又添3家股份制商业银行，调查覆盖 了18家最主要的银行。今年的调查主要考核5个指标：重要功能位置，人工接通速度，是否有广告，人工服务是否专业，是否有800、400电话和服务满意度调查选项，并按照对客户体验的影响度分别赋予50%、25% 、10%、10%和5%的权重，由此得出银行客服的总分。调查显示，在重要功能便捷性这一项上，得分前三名为光大、中信、工商和渤海；在接通速 度这一项上，得分前三名为民生、恒丰和浙商；在是否专
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