18家银行电话客服质量调查：中信建行交行挺进前三甲
业这一项上，得分前三名为兴业、交行、农行和招行。从总体上看，中信、建设和交通银行挺进三甲，与《投资者报》之前的调查相比，当年落榜 的中信银行前进了4名，升为状元，建设银行前进1名，获得榜眼，进步最大的是交通银行，由原 来的13名跃升为探花。挂失和人工键靠前最重要重要功能便捷性主要考察挂失功能位置、人工服务位置。位置的考察有层级和按键次序两个标准，层级在总分中获得20%的权重，同一层级之中，挂失、人工服务的按键次序则分别获得20%和10%的权重，这些项总和占50%权重。也就是说，在《投资者报》的评分中，以百姓的切身需要为重，对挂失和人工服务的设置给予“半壁江山”的分值。为什么呢？当客户银行卡或存折丢失时，当务之急就是要先挂失，大多数人都会先通过电话进行挂失，如果挂失按键位置靠前，则可以适当减缓客户内心的焦急程度，所以我们认为挂失键越靠前，挂失功能服务得分相应越高。因此，如果挂失按键位于第一层，即可获得10分满分，位于
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