深化校企合作 创新学生技能考核评价方式
续并转交留言信
④为一个没有预订的客人办理入住登记手续
⑤通过电话为一个即将到达的客人留言
⑥将一次客人的咨询转变为一个销售机会
⑦办理贵重物品寄存手续
⑧转房与续住
⑨为客人办理退房手续并解释账目不清的问题
⑩处理客人投诉
这十项工作任务，依照企业真实服务过程与标准设立考核点，学生在考核中任意抽取两个工作任务，模拟工作场景进行考核。
以第六个工作任务“将一次客人的咨询转变为一个销售机会”为例，在实际工作中，前台服务人员经常会面对顾客的咨询，其中，向前台服务员咨询酒店的各类产品是一个非常常见的工作场景，依照实际工作过程，对该任务设立了以下考核标准：
通过这个标准我们就可以看出，这里为一个无形服务过程设立了有形的评价标准，从服务态度、服务内容甚至服务过程中语言、表情的使用都做了规定，另
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