人本管理的实践与启示

所见，这种情况倘若发生在别家餐馆，服务员、领班甚至经理，首先关注的可能不是顾客而是事件的真相，而海底捞的服务员在第一时间不问原因就主动承担起责任，这一点是一般服务行业很难践行的。朋友在服务员的陪同下去医院了，桌边立马有另一个服务员上来服务，并安慰我们说：“会没事的，继续用餐吧”。随后收走了朋友说的那个可能有异物的调味碟，用餐继续……用餐快结束时，被异物卡喉的朋友回来了，询问状况，医生检查后没有看到异物，但她自己还是感觉有异物感，医生建议她留意这几天的肠胃不适，有可能是已经吞进肚子里了。回座后，她已经不敢再吃什么东西了，服务员撤回了我们没有涮过的菜品，同时很贴心给朋友送上了豆花和蛋羹，另外送了两盘水果拼盘——而就在用餐临近结束的时候，我不小心被煮在火锅里的不锈钢汤勺手柄给狠狠烫伤了，当时没好意思吭声，自己默默飞奔到卫生间冲凉水，结果无效，于是让服务员送来烫伤药膏擦了擦。随桌的服务员发现后表示
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