人本管理的实践与启示
中的道理，因此以实际行为倾注给员工爱给顾客爱。海底捞通过爱的实际行动重新定义了员工与企业的关系、老板与雇员的关系，当然也改变了企业与顾客的关系，原来可能是矛盾的三方融为了一体。[3]在海底捞，身为顾客的我们仅仅一次体验就深刻感受到了满满的爱。朋友被异物卡破喉咙出血，服务员第一时间关注的是顾客，是顾客受伤的实事。可这要换成在别的餐厅，服务员可能首先关注的是证据问题而不是人的问题，而当服务员首先关注证据的同时顾客便被假定为恶了，受伤的顾客负面情绪立马会滋生，而一旦顾客负面情绪滋生，就可能导致双方的争辩甚至冲突，最终导致小事变成了大事，最终的结局是解决问题的成本和时间增加，但收效为零或负。而海底捞践行着以人为本，因此在处理危机方面却非常及时到位，最终的结局是大事化小，小事化了了，从而也赢得了顾客的尊重和信任。这种对顾客的关爱直接来自服务员贴心的服务，但深究这直接原因的背后的间接原因，我想那必定是海底
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