影响出院病人电话随访质量的因素分析
可帮助病人预约专家门诊或及时与相关科室联系，给予答复。2.5重视沟通技巧的培训掌握沟通技巧才能创造和谐的沟通氛围，达到随访目的。随访护士上岗前都必须参加沟通技巧、电话礼仪培训。随访中对病人选择合适的称呼，注意语言文明礼貌、通俗易懂，语速适中，语气柔和，注意力集中倾听病人诉说，对病人的咨询抓住重点，注意保护隐私，适当控制随访时间。对情绪激动的病人或家属，把握好自己的情绪，避免造成恶性刺激。随访结束向病人或家属表示感谢。2.6做好出院病人电话随访工作的总结分析随访护士每周将无法完成随访的病人名单返回相关科室，记录建档，科室继续用其他方式完成随访。对特殊病人根据需要跟踪随访。客户服务中心每月对各科随访结果，包括随访成功率、电话错误情况、病人满意度、病人提出的表扬、建议和意见等进行统计分析，反馈相关科室、部门，持续改进。每季度客户服务中心主任对各片区进行一次督查。3.结果通过对影响出院病人电话随访质量因素的
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