创新机制 调出医患和谐
括接待咨询、申请、受理（不予受理）、调查、专家咨询（讨论）、调解、调解结果、登记归档与建议函等八个步骤。除了特别设置的“八步法”外，调解过程中还要融入“五心”，以情动人。与诉讼的刚性不同，人民调解工作是柔性的，更需要调解员以情动人，在调解中秉持“同情心、热心、细心、耐心、责任心”的“五心”职业操守，与纠纷双方在理解、尊重的基础上做好沟通交流，找出“症结”所在。面对一位性格固执且情绪起伏大的患者时，调解员不仅极富耐心，而且还针对患者性格特点，以情动人。得知患者生病住院后，调解员在大热天主动自费买了水果到医院看望患者。这些付出使患者大受感动，促成了纠纷的最终解决。这份热心不仅体现在对待患者上，还体现在调解员之间互相帮助、团结协作上。一次某医院在调解会上坚持无过错，调解陷入僵局。此时，另一位不承办该纠纷的调解员，在闻讯后仍主动把医方请出调解室单独交谈。她首先肯定医院无大错，但有瑕疵，并当即指出了
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