新一代银行呼叫中心座席应用系统的设计与实现
段。呼叫中心正是顺应这种潮流的产物。目前国内呼叫中心技术基础运用已相对成熟[1]，但是大量的呼叫中心尚未开展统一多媒体应用和CRM应用[2]，也没有将其放到重要地位去研究、开发和应用。相对其他行业，现有的银行呼叫中心面临以下一些问题：座席应用功能单一，客户数据无法实时同步；无法提供一站式的座席服务；系统缺乏有效的内部管理工具[3]。座席应用系统是呼叫中心核心应用子系统之一[4]，是呼叫中心系统在银行应用的最主要体现。本文围绕呼叫中心在商业银行的具体运用展开讨论，提出现在所面临的问题，通过分析确定系统需要实现的功能；论述了应用系统的逻辑结构、所采用的技术框架、典型模块的设计思想。系统采用目前比较流行的J2EE架构和Web2.0技术构建框架来实现软电话、客户信息运用、客户数据控制和员工考评等功能。1 系统分析与设计1.1 系统目标系统实现如下功能。⑴ 软电话功能：座席与客户之间的通话控制，具体话务功能有：签入、签出、示忙、示闲、摘机、
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