新一代银行呼叫中心座席应用系统的设计与实现
挂机、保持、恢复、转自动、转座席、内部求助、结束求助、三方通话、电话呼出、话务监听、强插、接管、话务监控。⑵ 电话智能分配：根据客户历史来电、座席技能、座席当前状态和座席服务质量，将客户来电分配到最合适座席代表[5]，以提高客户满意度，实现功能包括：来电数据分析、服务数据分析、电话分配等。⑶ 客户信息管理：包括客户资料信息、客户账户信息、客户级别信息、客户历史操作记录。⑷ 营销任务管理：包括营销任务提示、提醒服务、客户满意度调查等。⑸ 事务管理：包括工单受理、增殖服务、个性化菜单、个人事务管理。⑹ 交易功能：包括口头挂失、账户查询、转帐、通知存款、证券交易、投资类交易、电话支付等。1.2 系统逻辑架构整个应用从前往后分为展示层、应用逻辑层和后台服务层。座席使用浏览器操作。通过应用服务器的数据库连接池完成对数据库的访问。通过AG（应用网关）实现对银行后台业务（如帐户查询、转帐、缴费、支持等）的访问。在座席的主
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