新一代银行呼叫中心座席应用系统的设计与实现
界面上，通过嵌入软电话Applet实现座席电话操作，控制座席话机。软电话与CTI服务器之间建立连接，当IVR转接CSR时，IVR将客户信息传给CTI服务器，CTI服务器在软电话有来电时，将客户信息同时传送给软电话[6]。这样，软电话在有来电情况下，根据客户信息，可通过应用服务器获得数据库信息，或通过AG获取后台业务信息，最终实现来电弹屏的功能。座席系统模块结构如图2所示，其中：软电话模块和CTI连接；提供浏览器的显示界面；控制模块用来控制不同的座席操作调用不同的业务逻辑；业务逻辑模块的功能是调用接口返回结果（由多个业务逻辑原子组成）；接口负责和外围系统或数据库连接池、Socket池交互。2 系统的功能模块2.1 客户话务记录客户通话结束后，座席把与客户服务相关的内容录入系统，作为一种资料进行收集，也作为座席考核的依据。并通过历史话务记录菜单，查询以前的服务记录信息。系统通过线程检测到JMS传递过来的话务挂机事件（MSGBUSINISS_NOTIFY_CTIAGENTDROPOUT），自动为座席弹
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