新一代银行呼叫中心座席应用系统的设计与实现
出客户信息记录页面，其中客户基本信息从系统容器中自动获取，座席只需选择当前通话业务类型，点击保存即可记录客户通话全部信息。系统通过公共查询模块，为座席提供查询话务历史信息功能。客户话务记录流程如图3所示。2.2 客户信息处理模块客户电话转入座席，座席程序上显示当前客户的资料信息，包括：客户基本信息、客户账户信息、客户交易历史纪录、客户当前操作、客户来电服务信息等。本模块由多个信息子模块组成。每一个子模块为一个结构，并由一个类来提供数据。系统在应用程序配置文件（sturst-config.xml）中配置自定义Rightitem-Params节点，每个节点指向不同的客户资料信息处理类，且每个信息处理类通过实现RightItemInterface接口，利用Java的反射功能，根据配置动态加载类，实现子模块的简单二次开发。流程图如图4所示。2.3 交易处理模块交易功能的实现。在本座席应用系统内不直接实现交易，而是通过XML配置成约定的数据格式，经Socekt发往应用网关实现交易功能，最后将返回
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