引入赢利性的忠诚顾客的三维划分模型

是Oliver的四阶段忠诚划分与Dick等人的态度、行为忠诚的矩阵划分。Oliver（1999）将顾客忠诚的形成过程划分为认知忠诚、情感忠诚、意向忠诚与行为忠诚的四个阶段，并且这四个阶段是逐层影响的。当消费者从产品或服务中得到满意，形成了最低层的认知忠诚，进而才可以发展为情感忠诚、意向忠诚。
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